5 Tips tentang Cara Mendapatkan Pelanggan untuk Bisnis Pembersihan Jendela Anda

Dalam artikel ini, saya akan memberi Anda kiat memulai bisnis pembersih jendela, khususnya bagaimana mendapatkan basis pelanggan. Banyak prinsip akan membantu Anda menjadi pembersih jendela profesional.

1. Bersikaplah profesional.

Menjadi profesional dimulai bahkan sebelum Anda mencari pelanggan pembersih jendela. Anda perlu memastikan bahwa gambar Anda menarik. Hal-hal kecil seperti memiliki pakaian rapi, rambut yang dirapikan rapi, kebersihan pribadi yang baik, dan senyum, memiliki dampak positif yang sangat besar pada seseorang ketika mereka membukakan pintu untuk Anda. Maukah Anda membiarkan seorang individu yang berpakaian kotor dan bau yang tidak Anda kenal bekerja di rumah Anda? Saya pikir tidak. Selanjutnya, siapkan pesan yang disiapkan dengan baik. Sesuatu di sepanjang baris "Halo, saya pembersih jendela lokal dan saya ingin tahu apakah Anda perlu membersihkan jendela sendiri?" Ini singkat, sopan dan to the point.

2. Dapatkan kartu nama.

Kartu nama adalah dasar dari semua iklan Anda untuk bisnis pembersih jendela Anda. Kartu nama Anda harus dirancang dengan baik dan memiliki semua rincian yang relevan tanpa menjadi berantakan. Anda harus memasukkan kartu Anda ke tangan semua orang yang dapat Anda masukkan ke teman, keluarga, pelanggan saat ini, dan calon pelanggan pembersihan jendela. Sekarang Anda siap untuk pergi ke jalanan!

3. Sampaikan, terima kasih, terima kasih !!!

Menyisir untuk membersihkan jendela pelanggan untuk beberapa mungkin tampak merendahkan, hampir 'mengemis' untuk bekerja. Untuk alasan itu, banyak yang mengirim ribuan selebaran dengan tangan, yang tidak efektif menggunakan waktu Anda, atau melalui surat kabar atau majalah lokal, yang bisa mahal. Dalam pengalaman saya, para perumah tangga ingin melihat pembersih jendela yang akan mereka tangani setiap bulan. Dalam pengalaman saya, cara paling efektif untuk mengumpulkan adalah dengan mengetuk setiap pintu di jalan, dan dengan memastikan Anda berbicara dengan pemilik setiap rumah, bukan anak-anak, pengasuh bayi, tukang kebun, dll. Berbicara kepada setiap individu jauh lebih efektif daripada mendorong selebaran melalui pintu. Kapan terakhir kali Anda melihat selebaran dan membeli produk itu? Mungkin tidak pernah. Pergi sendiri untuk mengiklankan bisnis pembersih jendela Anda memberikan sentuhan pribadi instan yang sangat penting. Setelah semua, sebagai pembersih jendela mereka, Anda akan memiliki akses ke properti mereka dan mereka ingin dapat mempercayai Anda. Kunci pertama untuk percaya adalah mengetahui seperti apa penampilan Anda!

4. Menanggapi secara profesional.

Jika pemilik rumah menolak layanan pembersihan jendela Anda, mintalah dengan sopan untuk meninggalkan kartu nama jika mereka membutuhkan pembersih jendela di masa depan, atau jika mereka memiliki teman yang membutuhkan pembersih jendela. Ini memiliki efek yang sama dengan selebaran, tetapi setidaknya mereka telah bertemu Anda dan akan mengenali Anda ketika Anda membersihkan jendela di jalan mereka di masa depan. Jika pemilik rumah meminta Anda memberi mereka penawaran, beralasan dengan harga Anda untuk mereka, tetapi yang lebih penting, untuk diri Anda sendiri. Harga untuk membersihkan jendela adalah sebuah artikel tersendiri. Haruskah mereka menerima penawaran Anda, sekali lagi, jadilah profesional. Miliki buku A5 rapi yang dapat Anda tuliskan detailnya, bukan secarik kertas tua yang mudah hilang. Catat secara akurat nomor rumah, nama jalan dan nama belakang individu. JANGAN tanyakan nomor telepon mereka. Ini adalah langkah yang terlalu jauh dalam hal mendapatkan informasi pribadi pada panggilan awal Anda. Mereka akan menawarkan ini ketika mereka siap. Selanjutnya, coba berikan gambaran kapan Anda akan menelepon untuk membersihkan jendela. Bersikaplah sesering yang Anda bisa, yaitu "Saya dapat menelepon untuk membersihkan jendela Anda lusa." Setiap kali Anda setuju, pastikan Anda menaatinya. Kunci untuk bisnis pembersihan jendela yang sukses adalah dapat diandalkan.

5. Miliki situs web Anda sendiri.

Lewatlah sudah hari-hari ketika orang-orang menggunakan buku berwarna besar itu untuk menemukan pembersih jendela. Sekarang, lebih banyak orang menggunakan internet daripada sebelumnya. Dengan riset, Anda dapat meretas Google dan meraih posisi teratas tanpa mengirim sepeser pun! Situs web saya dirancang oleh seorang teman saya pada awalnya, tetapi saya telah belajar sendiri bagaimana menyesuaikannya untuk meningkatkan peringkat Google saya. Situs web saya sekarang teratas untuk hampir semua pencarian berikut: pembersih jendela di Telford, pembersih jendela Telford, pembersih jendela Telford, dll. Ini adalah kemungkinan pencarian seseorang yang akan dibuat di daerah saya untuk pembersih jendela. Situs web akan menghasilkan jumlah minat yang mengejutkan untuk pengeluaran yang relatif sedikit. Dalam banyak kasus, itu lebih murah daripada iklan 'kertas'.

Kesimpulannya, jika Anda ingin mendapatkan basis pelanggan yang baik untuk bisnis pembersih jendela Anda, Anda tidak dapat mengalahkan sentuhan pribadi terhadap layanan Anda. Sebagai pembersih jendela mereka, Anda akan sering berhubungan dengan orang yang sama dan properti mereka. Jadilah bisa diandalkan, sopan, profesional, dan perhatikan detail. Ini adalah tips dan rahasia untuk memulai bisnis pembersih jendela dengan cara canvassing.

Bagaimana Mendapatkan 50 Pelanggan Baru Untuk Bisnis Perawatan Rumput Anda

Pemilik bisnis perawatan kebun yang baru terus-menerus menulis kepada saya dan menanyakan bagaimana mereka dapat memperoleh klien baru. Ketika menanggapi pertanyaan-pertanyaan ini, saya ingin memberikan contoh spesifik yang dapat dilakukan oleh pemilik bisnis perawatan kebun saat ini atau besok untuk membantu mereka mencapai tujuan mereka. Berikut ini adalah contoh spesifik tentang bagaimana satu pemilik bisnis perawatan kebun binatang memasarkan bisnisnya dan memperoleh lebih dari 50 pelanggan perawatan kebun baru dalam waktu kurang dari 5 bulan.

Baru-baru ini di forum bisnis perawatan kebun kami, seorang anggota baru Egreen menulis dan berkata, "Ini adalah musim pertama saya dalam bisnis. Musim dingin yang lalu saya menelepon beberapa bisnis bekas pom bensin, 7-11 pusat perbelanjaan kecil di daerah saya dan menjelaskan kepada manajer bahwa Saya TIDAK mencoba menjual apa pun kepada mereka. Saya memberi tahu mereka bahwa saya sedang mempertimbangkan bisnis perawatan kebun dan sedang melakukan survei tentang penyedia layanan perawatan kebun mereka saat ini. Ini memungkinkan saya membangun hubungan dengan pemilik bisnis. Saya bertanya siapa yang melayani properti mereka , seberapa sering, berapa banyak yang mereka kenakan dan jika mereka senang dengan layanan yang diberikan. Sebelum menutup telepon, saya memberi tahu mereka jika saya mempertimbangkan membuka toko saya akan menelepon mereka dan memberi tahu mereka bagaimana jalannya.

Panggilan telepon ini memungkinkan saya untuk mengumpulkan banyak informasi dari mereka bahwa mereka mungkin tidak memberi tahu saya sebaliknya. Ketika saya membuka toko, saya menelepon setiap orang kembali dan menjelaskan kepada mereka siapa saya dan bahwa saya dapat melayani halaman dan properti mereka. Saya juga bisa memecahkan masalah yang mereka hadapi dengan penyedia perawatan kebun mereka saat ini dan saya dapat menghemat beberapa dolar. Saya mendapat 11 dari 12 akun komersial! "

Sekarang pemilik bisnis perawatan kebun yang telah ada selama beberapa musim mengetahui kembalinya mereka dalam banyak strategi pemasaran. Misalnya membagikan pamflet layanan perawatan rumput di lingkungan Anda dapat membantu Anda mendapatkan respons 2 hingga 3%. Tapi bisakah Anda bayangkan mendaratkan 11 dari 12 akun yang Anda targetkan? Itu respon yang luar biasa!

Kami meminta Egreen pertanyaan rinci lebih lanjut untuk benar-benar menuntaskan langkah-langkah dalam proses pemasaran perawatan rumput yang sukses. Dia menjawab dengan mengatakan "Ketika saya menelepon klien potensial, saya hanya mengambil buku catatan spiral dan mencatat. Semua orang merasa bebas untuk mengatakan kepada saya banyak hal karena saya mengatakan kepada mereka di depan saya tidak mencoba untuk menjual apa pun. Keluhan paling umum Saya dengar bahwa perusahaan perawatan rumput terakhir tidak melakukan pemangkasan pekerjaan yang cukup baik. "

Sekarang ini adalah informasi yang sangat berwawasan, tetapi saya langsung berpikir bahkan dengan informasi ini, akan sulit untuk mendapatkan akun perawatan kebun komersial ini karena saya yakin akan ada kontrak perawatan rumput yang terlibat yang tidak akan diperbarui sampai akhir tahun. Yang mengejutkan saya, setelah berbicara lebih jauh dengan Egreen, dia berkata, "Kontrak perawatan rumput memungkinkan pemberitahuan tertulis 30 hari untuk dibatalkan. Itu baik-baik saja dengan saya karena saya harus mempersiapkan diri saya sendiri. Ketika saya siap untuk menyajikan perkiraan saya, saya dapat mengalahkan harga kompetisi dengan beberapa dolar, tetapi saya memiliki informasi yang mereka katakan kepada saya di masa lalu. Pemangkasan pekerjaan yang buruk. Ini memungkinkan saya untuk merinci tentang seberapa baik saya memangkas semua bidang. Saya belajar untuk tidak menjual harga tetapi menjual kualitas pekerjaan."

Sekarang setelah akun-akun ini mendarat, apa peluang Egreen dan bisnis perawatan kebunnya akan jatuh ke dalam perangkap yang sama dengan pemilik bisnis perawatan rumput sebelumnya. Perangkapnya adalah kurangnya komunikasi. Ada keterputusan antara apa yang diinginkan pelanggan dan apa yang disediakan oleh perusahaan jasa perawatan kebun. Jadi saya kemudian bertanya kepada Egreen apakah dia menangani komunikasinya dengan klien barunya berbeda dari perusahaan rumput sebelumnya. Dia menjawab dengan mengatakan, "Saya menyebut akun perumahan dan komersial saya sebulan sekali dan bertanya kepada mereka bagaimana kami melakukannya. Saya menjelaskan bahwa saya lebih suka mereka memberi tahu saya jika saya melakukan sesuatu yang salah (terlepas dari seberapa kecil masalahnya) daripada tidak memiliki pelanggan yang bahagia. Saya merasa sentuhan pribadi ini lebih baik. Ini adalah tahun pertama saya dalam bisnis ini, saya mulai sekitar lima bulan yang lalu dan saya memiliki 53 akun komersial kecil dan kecil. Pelajaran terbesar yang saya pikirkan adalah membuat mereka merasa bahwa mereka memiliki teman dalam bisnis, mereka akan menjadi sedikit lebih setia. Saya juga mendapatkan panggilan dari mulut ke mulut. Saya juga berjalan dari pintu ke pintu dan memberi tahu pelanggan bahwa saya berada di daerah tersebut memberikan perkiraan kepada tetangga dan karena saya berada di lingkungan tempat saya ingin mampir. Saya menyebutkan apa yang saya lakukan dan menunjukkan sesuatu seperti trotoar yang tidak dijahit dan menjelaskan tampilan bersih dari pekerjaan tepi. "

Bisakah Anda bayangkan itu! Hanya dalam 5 bulan dalam bisnis perawatan kebun, Egreen telah berhasil mendaratkan 53 pelanggan perawatan kebun baru! Bicara tentang menjadi mesin pemasaran rumput perawatan. Tidak ada yang menghentikannya. Saya berharap cerita ini akan membantu bisnis perawatan kebun Anda tumbuh dan berkembang. Jika Anda baru memulai atau jika Anda telah berbisnis selama bertahun-tahun, kita semua dapat belajar dari Egreen dan kisah suksesnya. Angkat telepon dan bicara dengan orang lain. Jangkau pelanggan Anda dan dapatkan umpan balik mereka. Biarkan mereka merasa Anda adalah teman mereka dalam bisnis perawatan kebun dan Anda akan tumbuh. Jika Anda ingin membaca lebih banyak kisah sukses, kunjungi forum bisnis perawatan rumput kami di http://www.gophersoftware.com.

Baca e-book gratis kami, Be A Lawn Care Business Rebel, pelajari dan kembangkan bisnis perawatan kebun Anda. Juga tersedia untuk diunduh gratis, ratusan template templat green law law care, selebaran, gantungan pintu, templat web, kontrak bisnis perawatan rumput, serta uji coba 30 hari Gopher Lawn Care Billing & Penjadwalan Perangkat Lunak Bisnis. Pergi ke http://www.getgopher.com. Jangan lupa untuk menonton acara Bisnis Pengusaha Lawn Care kami, GopherHaul.

6 Cara Terbaik untuk Mendapatkan Pelanggan yang Marah Untuk Mundur

1. Minta maaf. Permintaan maaf membuat pelanggan yang marah merasa didengar dan dipahami. Ini berdifusi dan marah dan memungkinkan Anda untuk mulai membangun kembali kepercayaan. Tidak hanya itu, tetapi studi percontohan telah menemukan bahwa hanya tindakan meminta maaf telah mengurangi tuntutan hukum, penyelesaian, dan biaya pertahanan. Anda perlu meminta maaf kepada pelanggan tanpa menghiraukan kesalahan. Tentu saja, permintaan maaf perlu diucapkan dengan hati-hati. Berikut ini contoh permintaan maaf yang tulus dan hati-hati:

"Tolong terima permintaan maafku yang tulus dan tanpa pamit untuk semua ketidaknyamanan yang mungkin telah terjadi padamu."

2. Bunuh Mereka Dengan Lembut Dengan Diplomasi. Kalimat sederhana ini tidak pernah mengecewakan saya: "Jelas, kami telah membuat Anda sedih dan saya ingin Anda tahu bahwa mencapai dasar ini sama pentingnya bagi saya, sama seperti Anda." Ketika Anda mengatakan ini, kemarahan mulai menghilang. Anda telah berbicara tentang kemarahan secara langsung dan tidak membela diri dan Anda belum ditarik ke dalam drama serangan itu.

3. Masuk ke Mode Komputer. Untuk menggunakan Mode Komputer Anda mengambil formalitas komputer. Anda berbicara secara umum, tanpa emosi, dan Anda tidak mengambil umpan yang membuat pelanggan Anda marah atau sulit melemparkan Anda. Kata-kata, nada, dan sikap Anda benar-benar impersonal dan netral – (Pikirkan sistem respons otomatis yang Anda gunakan ketika Anda menghubungi perusahaan telepon atau bank nirkabel Anda.)

Respons "mode komputer" ini mengalihkan, menyebar, dan melumpuhkan pelanggan yang marah karena Anda tidak menambahkan bahan bakar ke api dengan memberi pelanggan sulit apa yang mereka inginkan — reaksi emosional. Ketika Anda tidak mengambil umpan, pelanggan yang sulit dipaksa untuk berhenti mati di jalurnya. Dan itu berarti Anda mendapatkan kembali kendali (dan keyakinan).

Pendekatan Mode Komputer Beraksi

Katakanlah pelanggan Anda mengatakan:

"Kamu tidak memberi d *** tentang pelanggan. Begitu kamu mendapatkan pelanggan terkunci dalam kontrak, aspek layanan selesai."

Meskipun mungkin tergoda untuk menyulut api dengan respons yang sama-sama tidak bersahabat seperti "Apa masalahmu, merayap?"

Jangan ambil umpan. Jika Anda mengambil umpan, situasinya hanya akan meningkat dan tidak ada hasil yang produktif atau positif. Respons mode komputer mungkin terlihat seperti ini:

"Saya yakin ada beberapa orang yang berpikir kita tidak peduli tentang melayani pelanggan."

"Orang-orang menjadi jengkel ketika mereka tidak segera mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan."

"Sangat menjengkelkan mengalami keterlambatan dalam respon layanan."

"Tidak ada yang lebih menyedihkan daripada merasa seperti Anda sedang dilewati ketika semua yang Anda inginkan adalah bantuan."

Dan kemudian Anda berhenti – seperti komputer yang terkunci.

Tidak peduli betapa tidak nyamannya pelecehan verbal atau betapa konyolnya itu, teruslah merespons tanpa emosi. Taktik ini berhasil karena netral, tidak mengambil umpan, dan karena tidak terduga. Pelanggan yang sulit ingin membuang Anda, membuat Anda kehilangan kontrol, dan membuat Anda merespons secara emosional. Ketika Anda gagal melakukan masing-masing hal ini, Anda benar-benar mendapatkan kembali kendali.

Pergilah ke "mode komputer" pada saat Anda menghadapi pelecehan verbal dari pelanggan yang marah atau tidak masuk akal, dan saya berjanji kepada Anda, Anda akan segera mendapatkan kembali kendali — dan Anda akan bersenang-senang dengan prosesnya.

4. Berikan pertanyaan ini dengan tembakan: "Apakah saya telah melakukan sesuatu secara pribadi untuk membuat Anda marah? … Saya ingin menjadi bagian dari solusi." Tentu saja, Anda tahu Anda tidak melakukan apa pun untuk membuat pelanggan kesal. Anda mengajukan pertanyaan ini untuk memaksa pelanggan yang marah untuk memikirkan perilakunya. Seringkali, hanya menanyakan pertanyaan ini sudah cukup untuk membuat pelanggan balistik mulai bergeser dari otak kanan ke otak kiri, di mana dia bisa mulai mendengarkan dan merasionalisasi.

5. Tunjukkan empati – Empati dapat menjadi alat yang ampuh yang digunakan untuk melucuti pelanggan yang marah dan menunjukkan bahwa Anda benar-benar peduli dengan ketidaknyamanan yang dialami pelanggan. Mengekspresikan empati juga baik untuk ANDA, karena membantu Anda benar-benar mulai melihat masalah dari perspektif pelanggan / dan perspektif ini akan membantu mencegah Anda kehilangan ketenangan ketika pelanggan menjadi panas. Dengan memberi tahu pelanggan bahwa Anda memahami mengapa mereka marah, Anda membangun jembatan hubungan antara Anda dan mereka.

Berikut beberapa frasa yang mengekspresikan empati:

"Itu pasti sangat membuatmu frustrasi."

"Aku sadar, menunggu yang kau temui adalah ketidaknyamanan."

"Jika saya ada di sepatu Anda, saya yakin saya akan merasa seperti Anda."

"Pasti sangat membuat frustrasi karena Anda telah menunggu lima hari untuk pesanan Anda dan untuk itu saya minta maaf."

6. Dan akhirnya, inilah tip yang bekerja seperti sulap. …. Tunjukkan apresiasi untuk umpan balik orang yang sulit. Setelah pelanggan sulit Anda mengoceh dan mengoceh, Anda bisa mendapatkan kembali kendali percakapan dengan menyela — tidak mengganggu, tetapi menyela untuk berterima kasih kepada mereka karena meluangkan waktu untuk memberi Anda umpan balik. Anda bisa mengatakan sesuatu seperti:

Terima kasih sudah jujur.

Terima kasih telah meluangkan waktu untuk memberi tahu kami bagaimana perasaan Anda.

Kami menghargai pelanggan yang memberi tahu kami ketika ada yang tidak beres.

Terima kasih sudah sangat peduli.

Alasan tip ini bekerja sangat efektif adalah karena hal terakhir yang diharapkan oleh pelanggan Anda yang berang atau tidak beralasan adalah bagi Anda untuk merespons dengan kebaikan dan rasa syukur. Ini adalah faktor kejutan dan banyak kali Anda akan menemukan bahwa pelanggan Anda tertegun diam dan ini persis apa yang Anda inginkan. Ketika pelanggan terdiam, Anda masuk ke kursi pengemudi dan mengarahkan percakapan ke arah yang Anda inginkan.

Ketika Anda melakukan hal-hal ini, Anda akan menemukan bahwa menjadi orang yang menerima pelecehan verbal tidak harus mengancam atau mengintimidasi. Anda bisa tampil sebagai percaya diri, tenang dan kuat … dan yang paling penting, Anda akan mendapatkan kembali kendali atas percakapan.

Perbedaan Antara Layanan Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan

Kami semua senang disambut hangat, dengan penuh perhatian menunggu dengan antisipasi yang sopan dan antusias terhadap dan pemenuhan kebutuhan kami oleh seorang pekerja berpenampilan profesional dengan sikap tunduk. Ini adalah layanan pelanggan.

Layanan Pelanggan dapat menjadi penarik yang hebat bagi pelanggan untuk kembali membeli produk atau layanan itu lagi, tetapi itu bukan satu-satunya faktor. Bagaimana jika Anda berada di restoran dan layanannya bagus, tetapi makanannya buruk? Bagaimana jika lingkungannya tidak bersih atau menarik? Bagaimana jika Anda tidak dapat menemukan tempat untuk parkir atau harus mengantri?

Ini dan sejumlah faktor kepuasan lainnya pada akhirnya akan mempengaruhi keputusan Anda untuk kembali ke pendirian itu atau merekomendasikannya kepada orang lain. Kombinasi dari semua faktor ini dalam pikiran pelanggan adalah apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan.

Dalam bukunya yang baru-baru ini, "Apa yang Pelanggan Inginkan!", Bart Allen Berry menyajikan hasil-hasil penelitian kepuasan pelanggan selama bertahun-tahun, dan mengungkapkan sepuluh domain kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh setiap produk atau penyampaian layanan. Penelitian Berry menemukan bahwa pelanggan mengubah pilihan mereka, mengembalikan dan merekomendasikan perilaku berdasarkan pengalaman kepuasan mereka secara keseluruhan.

Jika kita menilai pengalaman kepuasan pelanggan secara keseluruhan pada skala 1 hingga 10, (salah satu yang terendah atau terburuk dan 10 menjadi yang terbaik) apa yang kita temukan adalah bahwa perilaku pelanggan jatuh ke dalam tiga kategori yang berbeda. Kategori terendah, atau yang disebut 'Zona Ketidakpuasan' berkisar dari 4,1 hingga 1,0.

Zona Ketidakpuasan dicirikan oleh pelanggan yang tidak hanya tidak kembali untuk membeli lagi, tetapi yang menyebarkan kata-kata negatif dari mulut ke mulut, mengeluh dengan penuh semangat atau mengambil tindakan hukuman terhadap pemasok di ujung terendah skala. Skor Kepuasan Keseluruhan Pengalaman yang rendah ini berarti pemasok mungkin tidak hanya menyediakan layanan pelanggan yang buruk, tetapi juga mungkin jatuh pada pekerjaan di banyak area secara bersamaan.

Zona tengah skor pengalaman pelanggan berkisar dari 4,2 hingga 7,9. Ini dikenal sebagai Zona Ketidakpedulian Pelanggan. Dengan skor ini, layanan pelanggan bisa menjadi sangat baik, tetapi tambahan nilai, lingkungan, kualitas, kemudahan akses atau faktor lain dapat menurunkan skor.

Pemasok yang mendapat skor di 'Zone of Indifference' memiliki pelanggan yang tidak loyal, dan yang mungkin menggunakan pemasok semata-mata karena kemudahan atau mungkin 'pembeli nilai' yang mungkin ada di sana untuk penjualan, tetapi tidak akan sering melakukan pendirian. Biasa-biasa saja adalah cara untuk menggambarkan pemasok ini, yang rentan terhadap pesaing yang dapat mendorong skor kepuasan pelanggan secara keseluruhan lebih tinggi.

Untuk mencapai preferensi atau loyalitas pelanggan yang sejati, riset mengatakan bahwa pemasok produk atau jasa harus mendapatkan skor 7,9 atau lebih tinggi secara keseluruhan dengan kombinasi kinerja yang baik di masing-masing dari sepuluh domain kepuasan pelanggan. Pada tingkat ini, pelanggan akan semakin menunjukkan kesetiaan dan preferensi, dan semakin merekomendasikan orang lain, karena skor kepuasan semakin tinggi.

Tentu saja perilaku layanan pelanggan garis depan sangat baik di perusahaan-perusahaan ini serta bidang nilai, kualitas, ketepatan waktu, kemudahan akses, kerja tim antardepartemen, lingkungan, dan bahkan inovasi. 9.24 adalah skor yang ditentukan oleh pelanggan yang harus dicapai oleh pemasok jika mereka disebut 'kelas dunia'. Pemasok dengan skor tinggi ini dikenal sebagai yang terbaik dan menikmati iklan dari mulut ke mulut dan reputasi terbaik, membuat akuisisi pelanggan hampir otomatis.

Banyak organisasi menaruh perhatian mereka hanya pada perilaku layanan pelanggan lini depan dan mengabaikan banyak dasar kepuasan pelanggan lainnya. Yang penting adalah bahwa kepuasan pelanggan dan pelanggan yang puas akhirnya diciptakan oleh kombinasi faktor-faktor yang sangat saling terkait yang mempengaruhi pelanggan. Tidak ada yang dapat diabaikan atau diabaikan jika tujuannya adalah untuk mempertahankan dan menumbuhkan basis pelanggan.

Apakah Kepuasan Pelanggan Lebih Tinggi Tentu Berarti Lebih Banyak Penjualan?

Singkatnya, jawabannya adalah "Tidak!" – Untuk pertanyaan meningkatkan kepuasan pelanggan berarti meningkatkan penjualan, seseorang harus melakukan lebih dari sekedar mendorong skor kepuasan pelanggan. Para peneliti di Chartered Institute of Management Accountants, yang telah menyelidiki praktik-praktik layanan pelanggan dari seorang housebuilder besar Amerika, mengharapkan untuk menemukan bahwa layanan pelanggan yang sempurna akan membuat lebih mudah untuk menjaga harga tetap tinggi, mengurangi biaya pemasaran dan meningkatkan loyalitas merek – semua yang pada akhirnya akan mengarah pada kinerja keuangan yang kuat. Tapi itu tidak cukup berhasil seperti itu: apa yang sebenarnya mereka temukan adalah bahwa meskipun ada manfaat keuangan dari menjaga pelanggan umumnya senang, keuntungan mulai jatuh setelah Anda mencapai tingkat kepuasan 90 hingga 95%.

Jadi apa yang terjadi? Yah, sederhananya, layanan pelanggan yang baik itu mahal. "Perusahaan dapat membelanjakan terlalu banyak untuk kepuasan," kata Kenneth Merchant, pedagang yang menang. 'Kepuasan pelanggan yang moderat mungkin cukup baik bagi banyak perusahaan, mengingat bahwa ada penurunan hasil perbaikan dan investasi dalam kepuasan pelanggan. 'Layanan pelanggan sudah menyumbang proporsi yang tinggi dari banyak biaya perusahaan – hingga 60% dalam kasus perusahaan hi-tech, menurut analis (yang mengapa semakin banyak perusahaan yang ingin menghemat uang mereka dengan mengalihdayakan operasinya) . Dan jika Anda berpikiran demikian, Anda bisa menghabiskan lebih banyak. Jadi pada titik tertentu Anda harus menarik garis, atau biaya penjualan Anda menjadi terlalu tinggi.

Penelitian ini agak bertentangan dengan tren terbaru. Banyak perusahaan Inggris telah meningkatkan permainan mereka dalam taruhan layanan pelanggan dalam beberapa tahun terakhir – dipimpin oleh orang-orang seperti John Lewis, perusahaan kami baru-baru ini terpilih sebagai memiliki layanan pelanggan terbaik di dunia dalam Indeks Kepuasan Pelanggan Inggris baru-baru ini (oleh penumpang Inggris, memang). Dan langkah-langkah tersebut semakin menjadi salah satu indikator kinerja kualitas yang paling penting. Tetapi penelitian ini mengingatkan kita bahwa Anda dapat bertindak terlalu jauh – ada saat-saat ketika kebaikan itu cukup baik. Contoh lain yang baik adalah pengalaman makan siang di restoran cepat saji. Ketika Anda memutuskan untuk makan siang di restoran cepat saji, Anda memutuskan untuk menggunakan drive melalui dan memesan burger keju, kentang goreng dan coke yang lebih besar. Pertama Anda masuk ke antrean mobil lain, memesan, membayar uang Anda dan tanpa sepatah kata pun, sebuah tas berisi pesanan Anda. Anda mengusir begitu Anda menarik keluar menggoreng berharap untuk garing dan sebagai gantinya itu basah dan hangat. Anehnya Anda mendapat burger biasa daripada burger keju yang Anda pesan. Pengalaman makan siangmu buruk. Biarkan misalkan makanan cepat saji berkomitmen untuk kepuasan pelanggan.

Mereka mengiklankan bahwa jika ada ketidakpuasan mereka akan segera mengganti pesanan secara gratis dan bahkan memberikan makanan baru di mana pun Anda berada. Ini meningkatkan kepuasan pelanggan Namun, hanya kepuasan pelanggan bukanlah tujuan akhir. Karena untuk menjadi bisnis yang menguntungkan organisasi juga harus efisien. Jadi, jika restoran cepat saji harus mempekerjakan lebih banyak orang untuk memasak lebih banyak burger, maka dengan cepat akan menyadari bahwa biaya total yang difokuskan pada keefektifan, tanpa efisiensi akan menghasilkan situasi yang tidak menguntungkan.